Mit Service Design gestärkt durch die Krise

Innerhalb weniger Tage hat sich die Situation mit dem neuartigen Corona-Virus in einer Art und Weise zugespitzt, wie es sich viele von uns vor einer Woche noch nicht vorstellen konnten. Vor 11 Tagen habe ich noch relativ unbesorgt einen Ski-Tagesausflug in die Schweiz gemacht und am Tag darauf an einem Expertenpanel der Startup Academy Basel teilgenommen. Seit einer Woche bin ich daher in freiwilliger Quarantäne. Und ab Mitternacht gelten strenge Ausgangsbeschränkungen.

Und auf einmal geht es doch!

Von einem Tag auf den anderen wird in Windeseile vieles umgesetzt, was vor wenigen Wochen noch undenkbar schien. Große Teile der Belegschaft arbeiten dauerhaft im Home Office und passen ihre Prozesse an die neuen Gegebenheiten an.

Die Situation zeigt aber auch, wie viel in Deutschland verpasst wurde: Jetzt wünscht man sich Abhol- und Lieferdienste für Lebensmittel, einfachere Möglichkeiten für flächendeckendes bargeldloses Bezahlen und seit den Schulschließungen sehnen sich viele Lehrer und auch mancher Schüler vor der Abschlussprüfung nach einer Infrastruktur für digitales Lernen.

Exponentielles Wachstum unterschätzen wir regelmäßig

Wie schnell sich SARS-CoV-2 weltweit ausbreitet, führt uns vor Augen, wie stark unsere globale Wirtschaft mittlerweile verflochten ist. Die Pandemie zeigt mit voller Wucht die Macht von exponentiellem Wachstum. Unser gewohntes lineares Denken führt dazu, dass wir die Ausbreitungsgeschwindigkeit eines Virus genauso unterschätzen wie den technischen Reifegrad von Innovationen. Mit einer Verdoppelung des technischen Fortschritts jede Dekade, werden wir innerhalb von gerade einmal 25 Jahren eine Entwicklung sehen, wie sie im gesamten letzten Jahrhundert stattgefunden hat.

Neben der erhöhten Veränderungsgeschwindigkeit wächst auch die Komplexität. Auf die Frage, wie sich das Virus eindämmen läßt, gibt es in einer komplexen Welt keine einfachen Antworten. So führen Kita- und Schulschliessungen beispielsweise zu einem Betreuungsengpass, der neue Vernetzungen und damit auch neue Verbreitungswege entstehen läßt. Die berufliche Kompetenz vieler Eltern steht nur noch sehr begrenzt zur Verfügung. Und die neue familiäre Nähe läßt die Fälle von häuslicher Gewalt in die Höhe schnellen. So werden die Leben der einen gerettet und die Leben der anderen bedroht. Es scheint unmöglich, alle Konsequenzen einer Handlung abzusehen, erst recht nicht in der Kürze der benötigten Zeit. Willkommen in der sogenannten “VUCA”-Welt:

angelehnt an Dr. Carol Mase
  • Unbeständigkeit durch beschleunigte Veränderung (Volatility)
  • Diffuse Sorgen und Unsicherheit durch ungewisse Veränderungen (Uncertainty)
  • Komplexität und unübersichtliche Einflussfaktoren auf Entscheidungen (Complexity)
  • Mehrdeutigkeit wegen vieler Perspektiven und Deutungsmöglichkeiten (Ambiguity)

Diese Geschwindigkeit überfordert viele und erfordert neue Strukturen, in denen wir schneller auf Veränderungen reagieren können. Frühere Investitionen in Digitalisierung, agiles selbstorganisiertes Arbeiten und diversifizierte Geschäftsmodelle zahlen sich jetzt aus. Wer bereits digitale Vertriebskanäle erschlossen hat und erprobt ist in der virtuellen Zusammenarbeit aus dem Home Office, wird am glimpflichsten aus der Krise hervorgehen.

Unsere Wirtschaft wird nicht mehr die gleiche sein

Das Ende der Krise und die wirtschaftlichen Folgen sind noch nicht absehbar, doch sicher ist schon jetzt: Gerade Solo-Selbstständige und KMUs trifft es hart. Auch wir bleiben davon nicht verschont: Alle Workshops, die wir in den nächsten Monaten geplant haben, stehen auf der Kippe. Wir experimentieren gerade mit virtuellen Alternativen, um z.B. auch Design Thinking und LEGO Serious Play Workshops mit 6 bis 50 Personen per Videokonferenz abzuhalten, statt sie auf unbestimmte Zeit zu verschieben oder gar absagen zu müssen.

Unsere Projekte hingegen laufen überwiegend wie geplant weiter, nur dass wir noch mehr Meetings in den virtuellen Raum verlegen. Nächste Woche starten wir mit einem Coaching, um einem neuen Kunden in Bremen zu helfen, seine Produktvorteile mehr nutzen-orientiert statt technisch-funktional zu kommunzieren. Zum Glück war das von Anfang an als Remote-Beratung konzipiert. Uns hilft jetzt unsere langjährige Erfahrung in der Remote-Zusammenarbeit mit verteilten Teams. Einen großen Teil unserer Arbeit erledigen wir sowieso, ohne im gleichen Raum zu sein, mit immer und überall zugänglichen Tools für visuelles Arbeiten, Prototyping, Dateiaustausch, Aufgabenverwaltung, und Kommunikation. Auch wenn wir die Energie und Verbindlichkeit von Vor-Ort Workshops enorm schätzen, können wir zum Glück unser gesamtes Leistungsangebot mit verschmerzbaren Abstrichen auch ohne persönliche Kontakte anbieten.

Zeit der Besinnung – von “dringend” zu “wichtig”

Bei allen Schwierigkeiten bietet die Vollbremsung der Wirtschaft eine einmalige Chance zur Reflexion und Innovation. Denn jetzt ist bei vielen die Zeit da, die im stressigen Tagesgeschäft sonst fehlt. Nutzen Sie die Zeit, um ihren Status Quo zu analysieren, Potenziale auszuloten, sich weiterzubilden und sich zukunftsfähig und krisensicherer aufzustellen! Bereiten Sie in den kommenden Wochen und Monate Initiativen vor, die nach der Krise die Nachfrage schnell wieder ankurbeln und erproben Sie jetzt agile Arbeitsweisen, um sie langfristig zu festigen.

Service Design Thinking als geistige Haltung hilft uns und Ihnen, Ungewissheit und Komplexität zu bewältigen. Service Design betrachtet komplexe Systeme, macht Abhängigkeiten sichtbar und erlaubt es so, unterschiedliche Szenarien zu durchdenken. Der erste und entscheidende Schritt in einem Service Design Thinking Prozess ist es, sich tief in Nutzer und andere Stakeholder hineinzuversetzen, um ihre Antreiber nachzuvollziehen und Bedürfnisse sichtbar zu machen. Dieser Fokus auf den Menschen hilft, Konflikte auch in schwierigen Situationen zu meistern. Wir sind es gewohnt, zu improvisieren und schnell Lösungen an den Start zu bringen, die erst einmal gut genug sind und dann Schritt für Schritt verbessert werden können.

Wie nutzen Sie die Krise?

Wenn Sie durch die momentane Situation gerade drängende Fragen haben oder die ruhige Zeit nutzen wollen, um sich für die Zeit nach der Krise in Position zu bringen, melden Sie sich gerne bei uns. Wir helfen Ihnen entweder direkt oder vermitteln Partner aus unserem Netzwerk, beispielsweise Spezialisten zum Thema New Work oder Coaches, die bei Kommunikationsproblemen im plötzlichen Home Office Modus vermitteln. Und wenn Sie gerade nicht investieren können, bieten wir Ihnen an, flexible Zahlungsmodelle zu finden, bei denen wir jetzt zusammenarbeiten und Sie erst später bezahlen.

In diesem Sinne: Nutzen Sie die gewonnene Zeit sinnvoll, bleiben Sie gesund und verhalten Sie sich so, dass die Kurve abgeflacht wird und alle ernsthaft Erkrankten die Versorgung bekommen, die sie benötigen.

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