Acht Jahre lang haben wir – Katrin Voges (geb. Mathis) und Benjamin Blankenburg – eng zusammengearbeitet. Gemeinsam mit weiteren Expert:innen aus unserem Netzwerk haben wir Organisationen dabei begleitet, bessere Erfahrungen für deren Kunden zu gestalten und gleichzeitig ihre internen Abläufe effizienter, wirtschaftlicher und wirksamer zu machen.
Vor sechs Jahren haben wir Service Design Süd West (SDSW) als Unternehmen gegründet, als erster Schritt unserer Vision um diese Innovationskompetenz im Südwesten Deutschlands verfügbarer zu machen. Zum Jahreswechsel 2025 haben wir das Unternehmen wieder aufgelöst. Doch die Idee dahinter bleibt und SDSW lebt als Netzwerk weiter.
Was hat uns dazu bewogen, und wie geht es weiter?
Warum wir SDSW gegründet haben
Uns hat eine einfache Frage angetrieben: Wie können Organisationen so wirtschaften, dass sie für ihre Kunden wirklich relevante Lösungen anbieten und gleichzeitig für die Mitarbeiter tragfähig und potentialentfaltend bleiben?
Kennst du das auch? Dass Angebote intern sinnvoll erscheinen, aber bei Kund:innen nicht wirklich ankommen? Dass Prozesse gewachsen sind aber sich für niemanden mehr richtig stimmig anfühlen?
Unsere Antwort darauf war immer zweigeteilt:
- Nutzerzentrierung im Außen
- systemische Organisationsentwicklung im Innen
Denn gute Lösungen entstehen nicht nur dort, wo man schneller mehr vom Gleichen macht, sondern dort, wo man erst versteht und dann experimentell verändert.
Was wir für unsere Kunden möglich gemacht haben
Unsere Beratung und Konzeption hat Organisationen konkret dabei unterstützt:
- ihre Prozesse nutzerfreundlich zu digitalisieren
- Leistungen so aufeinander abzustimmen, dass sie sich für Kund:innen stimmig anfühlen
- bessere Entscheidungen zu treffen
- unnötige Komplexität zu reduzieren
- und Fehlinvestitionen zu vermeiden
Mit einem klaren Ziel: Services zu gestalten, die gleichzeitig
– begehrenswert für Kund:innen
– sinnvoll für Mitarbeitende
– und wirtschaftlich tragfähig sind
Klingt klar und einfach, ist es aber nicht.
Wie wir arbeiten
Fachlich ist unser Ansatz Service Design, erweitert um systemische Perspektiven. Das bedeutet für uns:
- Erst verstehen, dann verändern
- alle Beteiligten einbeziehen, vor und hinter den Kulissen
- in kleinen Schritten testen, lernen und nachjustieren
- auf Bestehendem aufbauen, statt alles neu zu erfinden
Oder kurz gesagt: Nicht Symptome behandeln, sondern Zusammenhänge sichtbar machen. Unsere Projekte begannen deshalb selten mit Lösungen, sondern fast immer mit Fragen.
Zum Beispiel:
- Woran erkennen Ihre Kunden, wofür Sie wirklich stehen?
- Welche Entscheidungen treffen Sie und welche vermeiden Sie?
- Welche Probleme tauchen immer wieder auf und warum?
Diese Reflexionsfragen verändern oft genauso viel wie die einzelnen Service Design Methoden.
Was wir gelernt haben
Über die Jahre hat sich unsere Erfahrung verdichtet:
- Gute Kundenerlebnisse entstehen nicht an einzelnen Touchpoints, sondern durch das Zusammenspiel von Prozessen, Entscheidungen und Haltung.
- Organisationen verändern sich nicht durch Einsicht allein, sondern durch konsequentes Dranbleiben im Alltag.
- Nicht jedes gute Angebot ist ein tragfähiges Geschäftsmodell
Und nicht jede wirtschaftlich sinnvolle Entscheidung fühlt sich stimmig an. - Entwicklung verläuft selten linear
Sondern in Schleifen, mit Umwegen und neuen Anläufen. - Und vielleicht am wichtigsten: Man kann nicht alles gleichzeitig optimieren, weder als Organisation noch als Mensch.
Wann habt ihr zuletzt bewusst etwas nicht weiter optimiert, weil es sonst zu viel geworden wäre?
Warum wir unser Unternehmen beendet haben
Parallel zu unserer Arbeit hat sich auch unser eigenes System weiterentwickelt:
Familien sind gewachsen, persönliche Anforderungen haben sich verändert, das Umfeld ist komplexer geworden. Vieles davon war einzeln gut tragbar, doch in Summe hat es uns dauerhaft unter Spannung gesetzt. Wir haben uns deshalb gefragt:
Können wir unter diesen Bedingungen weiterhin so arbeiten, wie wir es unseren Kunden empfehlen? Mit der nötigen Klarheit, Energie und mit einem Anspruch an gesunde Zusammenarbeit? Unsere Antwort war: Nein.
Und daraus ist die Entscheidung entstanden, SDSW in dieser Form zu beenden.
Nicht aus Mangel an Überzeugung, sondern aus Verantwortung.
Was bleibt und wie es weitergeht
Was bleibt, ist das, woran wir immer gearbeitet haben:
- eine Haltung zu nutzerzentrierter und wirksamer Organisationsentwicklung
- die Fähigkeit, komplexe Zusammenhänge sichtbar und bearbeitbar zu machen
- Erfahrung darin, Veränderung gemeinsam umzusetzen und nicht nur zu denken
- ein Netzwerk von Menschen, die genau daran weiterarbeiten und
- die Überzeugung, dass sich der Einsatz lohnt: Dass bessere Kundenerlebnisse und einfachere Abläufe möglich sind, und dass beides zusammengehört.
Wir arbeiten weiter an denselben Fragen, nur in anderen Rollen, anderen Kontexten und mit neuen Möglichkeiten: Benjamin stärker innerhalb von Organisationen, Katrin weiterhin in der Begleitung von außen, mit ihrem Unternehmen Digitale Konzepte mit mehr Wert.
SDSW lebt als Netzwerk weiter: mit Menschen, die sich weiterhin für nutzerzentrierte Innovation, bessere Zusammenarbeit und wirksame Transformation in der Region einsetzen.
Danke an alle, die diesen Weg mit uns gegangen sind: Für euer Vertrauen, eure Offenheit und für die Bereitschaft, Dinge wirklich zu verändern.
Wenn du dich in einigen der Fragen oder Herausforderungen wiedererkennst:
Komm gern auf Katrin zu. Die besten Projekte beginnen mit einer guten Frage.