Service Design rechnet sich: Die Service-Gewinn Kette

Service Design zielt darauf ab, Kund:innen mit hohem Nutzen zu begeistern. Die dafür notwendige Service-Qualität gelingt nur, wenn motivierte Mitarbeiter:innen eingespielt sind.
Dass es sich lohnt, in Service Design zu investieren, zeigt die Service-Gewinn-Kette eindrucksvoll:

Service-Gewinn Kette
Hier vereinfacht dargestellt, wurde sie bereits 1994 von einem Autorenteam rund um Harvard Business School Professor James L. Heskett erstmals im Harvard Business Manager beschrieben. Aus der Analyse erfolgreicher Service-Organisationen verknüpfen sie Nutzen und Zufriedenheit mit finanziellem Erfolg.

Kundennutzen durch interne Service-Qualität und zufriedene Mitarbeiter:innen

Eine gute Service-Qualität lebt von zufriedenen Mitarbeitern, die befähigt und berechtigt sind, Kund:innen bestmöglich zu helfen. Zufriedene Mitarbeiter:innen sind loyaler und produktiver. Eine hohe Fluktuation wirkt sich nicht nur negativ auf die Produktivität aus, sondern erfordert auch einen langwierigen Wiederaufbau von Kundenbeziehungen, der dem Unternehmen teuer zu stehen kommt. Mitarbeiter:innen sind zufrieden, wenn sie ein gutes Arbeitsumfeld vorfinden und sie ihren Aufgaben, Kolleg:innen und ihrem Unternehmen gegenüber positiv eingestellt sind.

Basis sind also eine Unternehmenskultur und ein Führungsstil, die konsequent an dem Service für Kund:innen und Kolleg:innen ausgerichtet sind. Erfolgreiche Führungskräfte verbringen viel Zeit mit Kund:innen und Mitarbeiter:innen. Sie legen bei der Auswahl neuer Mitarbeiter:innen viel Wert auf die richtige Haltung, schulen diese kontinuierlich und verfügen sie leistungsorientiert. Erfolgreiche Unternehmen investieren in die Menschen und nutzen Technik, um Menschen bei ihrer Arbeit zu unterstützen.

Finanzieller Nutzen durch Kundennutzen und Kundenzufriedenheit

Unternehmen gelingt es, Umsatz und Profitabilität zu steigern, wenn ihre Kund:innen treu sind. Ob diese loyal sind, hängt vor allem von ihrer Zufriedenheit ab. Nur sehr zufriedene Kund:innen empfehlen das Unternehmen aktiv weiter. Die Mehrheit der Kund:innen sind gleichgültig oder abtrünnig. Äußerst unzufriedene Kund:innen tun ihrer Meinung offen kund und können damit andere davon abhalten, Kund:in zu werden. Das Internet und die sozialen Medien verschaffen unzufriedenen Kund:innen heutzutage eine hohe Reichweite.

Die Zufriedenheit der Kund:innen wird maßgeblich durch den Nutzen eines Service bestimmt. Der Nutzen berechnet sich als Wert, den die Kund:innen bekommen, im Verhältnis zu Zeit und Geld, die sie dafür aufwenden müssen. Die Kund:innen allein bestimmen individuell den Wert eines Service für sich. Der Tauschwert für den Besitz eines Produktes wird dabei immer mehr abgelöst vom Gebrauchswert.
Nutzen entsteht nach dem Jobs-to-be-done Framework für Kund:innen dann, wenn sie durch die Nutzung von Produkten oder Dienstleistungen in einem bestimmten Kontext das gewünschte Ergebnis erzielen („Value-in-achievement“).

Service Design zur Optimierung der Service-Gewinn Kette

Häufig konzentrieren sich Unternehmen auf einzelne Aspekte, unterschätzen aber den Wert der Verknüpfung. Sie machen im Marketing hohe Wertversprechen, schaffen es aber durch unzureichende interne Abstimmung und Kommunikation nicht, dieses konsistent einzulösen.

Service Design bietet einen Prozess und Methoden, um Zufriedenheit von Kund:innen und Mitarbeiter:innen gleichermaßen anzukurbeln. Der Fokus ist dabei konsequent auf die Kund:innen gerichtet. Damit ein hoher Nutzen für die Kund:innen entsteht, werden aber auch die Mitarbeiter:innen als interne Kunden berücksichtigt. Nur wenn es gelingt, Silodenken zu überwinden und abteilungsübergreifend zusammenzuarbeiten, greifen alle Rädchen ineinander. Methoden, wie Service Blueprints, bringen die Perspektive der Nutzer:innen und die der Belegschaft zusammen. Im Sinne der Service-dominierten Logik beschränkt sich Service Design nicht nur auf Dienstleistungen, sondern ist auch für physische Produkte relevant.

Die Service-Gewinn Kette zeigt den Einfluss weicher Faktoren auf „harte“ Zahlen und ist damit aktueller denn je. Auch wenn keine eindeutige Kausalität zwischen den Kettengliedern besteht, zeigt sie, dass Unternehmen tendenziell wachsen, indem sie Nutzen und Zufriedenheit verbessern.

Sprechen Sie uns an, wenn Sie mehr darüber erfahren wollen, wie Sie Service Design nutzen können, um die Zufriedenheit Ihrer Kund:innen und Mitarbeiter:innen zu verbessern. Wir moderieren Workshops zu diesem Thema oder begleiten Sie in Projekten bei der konkreten Umsetzung.

Dieser Beitrag wurde ursprünglich auf katrin-mathis.de veröffentlicht.