Servicestandard für die Verwaltung

Fachartikel

Die Einführung des Servicestandards bedeutet einen Paradigmenwechsel in der öffentlichen Verwaltung. Erstmals gibt es einen gemeinsamen Qualitätsrahmen – inklusive DIN Spezifikation – für Onlineservices der öffentlichen Verwaltung.

Aus technikzentrierten Digitalisierungsprojekten werden nutzerzentrierte Produktentwicklungen – mit klaren Anforderungen, messbaren Zielen und iterativen Vorgehensweisen. Service Design liefert das methodische Fundament dafür.

Service-Standard-Kriterien

Im Detail bedeutet das:

Status Quo Service Standard
Herangehensweise Häufig technikgetrieben in abgeschlossenem wasserfallartigen Projekt. Nutzerzentriert als fortlaufend zu entwickelndes Produkt. Iterativ mit Prototypen und flexibler Anpassung
Prozessperspektive Betrachtung des eigenen Zuständigkeitsbereichs mit Fokus auf Fachverfahren. Ende-zu-Ende-Prozesse, interdisziplinär und abteilungsübergreifend.
Methoden Uneinheitlich, oft ohne strukturierte Analyse. Pflicht zur Nutzendenanalyse, z.B. Journey Maps.
Barrierefreiheit & Sprache Teilweise unberücksichtigt oder nachgelagert. Verpflichtend: BITV 2.0, einfache Sprache, Usability-Standards
Datenschutz Oft juristisch getrennt betrachtet. Integriert: Datenschutz durch Technikgestaltung & Voreinstellungen
Rechtliche Änderungsbedarfe Unstrukturiert erhoben und selten rückgemeldet. Verpflichtung zur Rückmeldung an den Gesetzgeber.
Verbindlichkeit des Standards Freiwilliger Orientierungsrahmen, bisher wenig durchgehend eingehalten. Verbindliche Grundlage für digitale Verwaltungsleistungen ab 2028.

Noch klingt 2028 weit weg, ist es aber nicht. Die Umstellung dauert: Neben Methoden und Prozessen erfordert das Vorgehen auch eine andere Kultur. Wer jetzt startet, ist vorbereitet und wird schon heute besser. Sprechen Sie uns an – wir zeigen Ihnen, wie Sie in Ihrer Verwaltung nach dem Service Standard arbeiten, um digitale Verwaltungsangebote besser, wirtschaftlicher und wirksamer zu gestalten.